玉林分公司“二优三建”提升厅店服务质量

作者：    点击：6377                  2020-07-26

中国电信广西玉林分公司以“二优三建”的现场检查﹢视频监控方式，对厅店服务进行全覆盖、多频次检查、通报，营业服务责任投诉量下降27%、服务态度投诉量下降75%、服务测评不满意评价量下降25%，厅店服务质量明显提升。

优化厅店硬件设施。加大投入，在109家自有厅全部安装了座席视听摄像头和环境监控摄像头，用“千里眼、顺风耳”的视频监控系统，实现了前台服务实时监控和案例回放。优化《2020年实体渠道电子监测标准》，厅店对标服务规范执行。

建立市、县、厅店三级监控机制，分公司客服部和各县（区）联动，采取现场检查﹢视频监控方式，每天对厅店督查，每日厅店自查，每周收集服务案例，然后分析点评下发各厅店学习。建立“厅店服务能力提升群”，每天将抽查结果在微信群通报，对问题点评指导，要求出现问题的厅店多次回头看，从中吸取教训，并限时整改。建立问题整改升级机制，问题重复出现一次，加倍扣分，由客服主管与生产单位服务主管沟通督办；重复两次，由客服部总经理与生产单位分管领导沟通督办。

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